Mon colis n'est pas arrivé : par où commencer ?
Un colis qui n'arrive pas dans les délais annoncés est une situation stressante, mais dans la majorité des cas, elle se résout. Voici un guide pratique pour réagir efficacement selon la situation.
Étape 1 : Vérifier le suivi en ligne
Avant tout, consultez le suivi de votre colis sur le site du transporteur. Notez les informations suivantes :
- La dernière mise à jour du statut et sa date
- La localisation indiquée (entrepôt, plateforme de tri, bureau de poste…)
- Si un avis de passage a été déposé
Si le suivi n'a pas bougé depuis plus de 5 jours ouvrés, il est temps de passer à l'action.
Étape 2 : Contacter l'expéditeur en premier
Dans la chaîne logistique, c'est l'expéditeur (le vendeur ou le site e-commerce) qui a contracté avec le transporteur. Il est donc votre premier interlocuteur en cas de problème. Contactez le service client du site marchand et :
- Signalez le retard ou la perte supposée
- Demandez l'ouverture d'une réclamation auprès du transporteur
- Conservez toutes les preuves (e-mails, captures d'écran du suivi)
Étape 3 : Contacter directement le transporteur
Si l'expéditeur ne réagit pas rapidement, vous pouvez contacter le transporteur directement :
- Colissimo / La Poste : 36 31 (lundi-samedi, 8h-19h)
- Chronopost : 09 69 39 13 91
- DHL : 0825 10 00 25
- UPS : 0821 233 877
- FedEx : 0820 123 800
Étape 4 : Ouvrir une réclamation officielle
Chaque transporteur dispose d'un formulaire de réclamation en ligne. Pour une réclamation valide, vous aurez généralement besoin de :
- Le numéro de suivi du colis
- La date d'expédition et la date de livraison prévue
- La valeur déclarée du contenu
- Une copie de la facture d'achat
Délais importants : les réclamations doivent souvent être déposées dans un délai de 21 jours après la date d'expédition pour les envois nationaux, et dans les délais prévus par la Convention de Montréal pour les envois internationaux.
Quels sont vos droits en cas de colis perdu ?
Vos droits varient selon votre situation :
- Achat sur un site e-commerce : Le vendeur est responsable de la bonne livraison. Si le colis est perdu, vous avez droit à un renvoi ou un remboursement intégral.
- Envoi personnel assuré : Vous pouvez être remboursé jusqu'à hauteur de la valeur déclarée et assurée.
- Envoi sans assurance complémentaire : Le remboursement est limité au barème de base du transporteur (souvent entre 23 € et 34 € pour Colissimo selon le service).
Le colis est retardé mais pas perdu
Un simple retard ne donne pas toujours droit à remboursement, sauf si vous aviez choisi une livraison avec garantie de délai (comme Chronopost J+1). Dans ce cas, vous pouvez demander un remboursement des frais d'envoi si le délai garanti n'est pas respecté.
Recours final : le médiateur
Si votre réclamation n'aboutit pas, vous pouvez saisir le Médiateur du e-commerce de la FEVAD ou le Médiateur des communications électroniques pour les litiges avec La Poste. Ces recours sont gratuits pour le consommateur.